LA REVOLUTION NUMERIQUE DU COMMERCE

Métiers InteractivitéVeille
Programmes Interactivité

Par Allan Guégan, Marie Jollivet Picquart et Raphaël Perraud

L’économie numérique, accusée d’être déconnectée du concret et le bourreau du commerce physique, qui est loin d’être “virtuel”. Elle est bien ancrée dans le réel des besoins des consommateurs. Ses pratiques disruptent le modèle économique du commerce physique, tandis que le commerce physique est ancré dans un contexte géographique précis et intervient dans la vie quotidienne des consommateurs grâce à sa proximité. Il se présente au client comme un espace de contact, de conseil et d’échange ; c’est la manifestation tangible du commerce.

Le e-commerce, lui, revêt une image plus moderne, plus accessible, plus rapide. C’est un espace d’achat sans échange ni proximité, répondant de manière épisodique aux besoins du consommateur. Tributaire d’Internet, il est apparu dans les années 80 avec les premiers essais effectués par IBM et Microsoft et s’est véritablement démocratisé durant la décennie suivante, lorsque la sécurisation des moyens de paiement s’est avérée effective, gagnant un peu plus la confiance des utilisateurs. C’est d’ailleurs en 1994, après le premier achat par Internet d’un album de Sting par un américain, que le New-York Times souligne l’événement : « derrière un petit clic pour un individu se cache un grand pas pour l’économie ». Ces premiers acteurs sont devenus les pionniers de la vente en ligne : ainsi Amazon développa le retour consommateur au travers de commentaires tandis qu’ Ebay mis en place peu après un système de confiance entre acheteur et vendeur en évaluant sur 5 étoiles ce dernier.

Le e-commerce est aujourd’hui défini comme une transaction commerciale s’effectuant à travers un média numérique, où l’utilisateur peut acheter des biens ou des services et qu’il se fera ensuite livrer à son domicile où le point-relais de son choix.

Il existe plusieurs formes;

  • B2B : e-commerce entre entreprises (business to business)
  • C2C : entre particulier (customer to customer)
  • B2E : entreprise et employés (business to employees)
  • B2G : entreprise privé et le gouvernement (business to government)

Le e-commerce s’inscrit dans la révolution des façons de consommer, avec des usagers faisant leurs courses de plus en plus tard, privilégiant la rapidité et la proximité , la livraison à domicile, où la robotisation de certaines tâches du vendeurs et la perte du contact humain dérange de moins en moins. Et avec l’exploitation massive des données personnelles, le commerce en ligne tend à instaurer une expérience utilisateur complètement personnalisée et personnalisable malgré une monopolisation de la vente en ligne par quelques distributeurs.

En voici des exemples ;

AmazonGO: 2016, 2017 premier test d’un store sans caisse, le client est directement débité sur son compte Amazon. En Chine, Alibaba ou alipay travaille sur des stores sans caissier qui identifient l’usager par reconnaissance faciale.
Avec plus de 505 millions de colis acheminés, les cyberacheteurs sont de plus en plus confiants dans le commerce en ligne qui est devenu un mode de consommation courant, tant les sites marchands œuvrent à mettre en place des solutions de logistiques fiables et performantes, comme les points relais ou la livraison en quelques heures, pour satisfaire leur clientèle.

L’évolution technologique a rendu indispensable l’achat en ligne pour les commerçants, car les sites ne sont pas soumis à des horaires d’ouvertures et peut convenir aux besoins d’un plus grand nombre d’utilisateurs avec un stock souvent bien plus fourni qu’en magasin. Alors que des plateformes de vente en ligne peuvent s’autosuffire et même devenir, à l’instar d’Amazon, l’entreprise la plus valorisée du monde, les boutiques physiques n’ayant pas de présence numérique se raréfient. Le m-commerce, pendant mobile du e-commerce, a l’avantage d’être utilisé quand l’utilisateur le souhaite et surtout avec une proximité d’action. Le mobile est devenu un atout non négligeable dans le commerce en ligne.

Cependant, le manque de conseil, de retours possible, et de confiance dans l’usage fait des données personnelles peuvent être des freins à la consommation, malgré la multiplication des tentatives de corrections par les e-commerçants : certificats de sécurité, création d’une communauté de consommateurs, mise en place de chat en ligne avec des conseillers…

Le développement de la livraison à domicile a accompagné l’essor du e-commerce. Facilitant l’accès aux marchandises, c’est ainsi devenu un domaine très concurrentiel :
– sur les courtes distances, les plateformes de livraison ont récemment connu un essor fulgurant : Uber Eats, Deliveroo… etc
– sur les plus longues distances, d’autres acteurs se positionnent et tentent de s’imposer, tels que La Poste, UPS, Fedex.

Les moyens de livraison se sont diversifiés : du classique véhicule motorisé, le véhicule personnel du livreur (vélo, scooter) pour les courtes distances est devenu la norme, et prochainement la livraison par drone. Pour ce dernier mode de livraison, les promesses se multiplient par les acteurs du secteur mais ne concrétisent pas vraiment : Amazon se rencontre toujours des difficultés pour le mettre en place tandis que la Poste a établi une ligne permanente sur une centaine de kilomètres, même si cela reste pour l’instant un cas singulier.

Les boutiques physiques, pour conserver leur attrait face à la facilité de la commande sur internet, développent des stratégies marketing :

  • divertissement sur le lieu de vente de diverses manières : présentation scénographique des produits, concept-store, voire intégration de services annexes à la vente de produits de la marque elle-même
  • expérience client améliorée avec essayage en réalité augmentée, mise en avant du “toucher”, showroom… etc
  • diversification des moyens d’achat avec parfois une dimension gamifiée dans l’acte, comme les scanettes en supermarché qui s’appuient sur la confiance donnée à l’usager par les magasins, mais le mobile, technologies sans contact, les bornes ou les surfaces de points relais sont autant de nouveaux médiums d’achat

Les sites de commerce en ligne sont aujourd’hui devenus des mastodontes, et leur monopolisation du marché commence à poser des problèmes : après avoir imposé leur modèle aux petits commerçant qui ne peuvent plus se passer de leurs services, ils tentent de s’attaquer directement aux industriels en forçant les périodes de vente, et donc de production… Ils cherchent ainsi à imposer leur rythme aux différents acteurs de la chaîne de production jusqu’au consommateur qui voit apparaître une offre de moins en moins chère et correspondant à ses préoccupations actuelles.

 

Pour aller plus loin :

 

https://www.ecommerce-nation.fr/commerce-physique-e-commerce-tendances-2018/

http://www.slate.fr/tribune/83037/e-commerce-revolution-numerique

Et surtout le dossier Library comprenant tous les bookmarks ayant servis à la rédaction de cet article : http://library.lecolededesign.com/search/binder/topic/NTU2LjQ=

Partager cet article

Articles liés

150 vues
une
L’avenir de l’Homme réside-t-il dans la techn...juin 24, 2019 par Meriem GHARBI
147 vues
l-ere-de-la-connexion-permanente-a-vos-ordres-j-ecoute-okm373142
L’intimité et la connexion permanentejuin 12, 2019 par Paul POIRIER
162 vues
kelly-sikkema-266805-unsplash-768x395
L’Ecole 2.0juin 3, 2019 par Raphael PERRAUD

Articles Populaires

Laisser un commentaire