Le Community Manager
mars 20, 2017 par Léna PALECZNY
Le Community Manager est un nouveau métier du Web qui gère la communication d’une marque en s’adaptant aux nouvelles utilisations des réseaux sociaux aujourd’hui. Quels sont les enjeux du métier de Community Manager ?
Cet article est une synthèse de la revue de veille du 6 mars 2017 – Formation design d’interactivité 2e Année, réalisée par Ophélie Nollet, Alexis Séchoir et Léna Paleczny.
La définition
“Le Community Manager doit créer et fédérer autour d’un intérêt commun.”
Il est en charge de représenter et développer la présence d’une marque, entreprise, association, produit ou personnalité sur Internet. C’est la gestion de la présence et de la réputation sur les réseaux sociaux qui est importante pour s’étendre.
Son rôle est primordial dans la communication d’une marque, car il répond aux demandes et critiques des usagers, permettant ainsi à la marque de s’y adapter et de s’étendre.
Il doit susciter l’intérêt des usagers en animant et alimentant du contenu et du dialogue autour de la marque.
Le Community Manager peut travailler seul, c’est-à-dire en freelance pour des marques différentes en même temps, ou bien au sein d’une seule entreprise où il travaille avec tous les départements.
L’activité
L’activité principale d’un Community Manager est de faire faire de la veille thématique pour comprendre les nouvelles tendances.
Lors de la première étape, lorsqu’il travaille sur un projet, le CM doit analyser la communauté, c’est-à-dire la localiser, l’identifier, la comprendre. Dans cette phase, il doit analyser les besoins et les attentes de la cible.
La seconde étape est de définir ses objectifs. Le CM doit identifier le message que l’entreprise veut communiquer. Ensuite, il doit créer du contenu. Pour cela il écoute, échange, et publie. Pour cette étape, il utilise la méthode ECPARE, c’est-à-dire Écouter, Parler, Répondre.
Puis, il effectue une veille. Grâce à celle-ci, il reste au courant des tendances et de la concurrence pour fournir du contenu adapté. En fait, il aide à l’intégration et l’animation de sa communauté vers la marque.
Une des activités qui lui prend la plupart de sa journée est la gestion de contenu. En effet, il doit tout le temps être à l’affût des réactions de ses usagers et doit s’adapter en permanence. L’autre grande partie de son travail est le monitoring et reporting. Il s’agit de consulter et d’analyser les statistiques des pages qu’il manage pour être le plus efficace dans la diffusion de ses messages.
Ses qualités
Le Community Manager doit posséder des qualités spécifiques à son métier, la marque pour laquelle il travaille et aux nouvelles technologies.
Il doit tout d’abord faire preuve d’empathie. En effet, le CM doit se mettre à la place des clients pour leur fournir une solution efficace. Il doit respecter les émotions et réactions des clients pour éviter toute situation de crise publique.
Le CM doit toujours être curieux. Il doit être en veille constante pour savoir ce qui a déjà été fait, connaître ses concurrents pour innover, connaître les tendances du moment, les événements culturels et les modes sur les réseaux sociaux (comme les mêmes, les gifs, les buzz) mais aussi dans le domaine de la marque. Il doit cependant être vigilant pour les utiliser à escient (on peut citer les dizaines de marques qui ont rebondi sur les attentats de Paris pour faire de la publicité : à éviter.)
L’humour est également important, car il est très efficace pour réunir et fédérer. Le CM doit savoir répondre et rebondir, en ayant un humour correspondant aux valeurs de la marque, et à la cible.
Évidemment, le CM se doit de faire très attention à son orthographe en ayant des qualités rédactionnelles parfaites et toujours faire vérifier ses sources : le CM représente la marque.
Le CM doit être à l’aise sur les réseaux sociaux. Il doit être à l’affût des nouvelles fonctionnalités sur les réseaux sociaux pour s’adapter et adapter ses techniques.
Par exemple, quand Facebook a plagié le concept de Snapchat en lançant les InstaStories, les community managers ont du attendre de voir si cette option touchait l’internaute puis changer leur stratégie marketing en fonction. La plupart postent maintenant la même chose sur les Story Snapchat et Instagram.
Les outils
Le Community Manager possède de nombreux outils qui l’aident dans son activité. Chaque outil à sa propre utilisation.
Le CM n’utilise pas les mêmes réseaux pour toucher les personnes, selon sa cible. Dans le cadre personnel, donc pour toucher l’usager au quotidien, les CM favoriseront Facebook a 93% puis snapchat, instagram et YouTube. Par contre dans le secteur professionnel, il utilisera plutôt Linkedin ou Vimeo.
Ici, voici une liste non exhaustive de quelques outils qu’utilisent les CM dans leur quotidien :
Pour aider à la logistique et l’organisation :
- TweetDeck est une application logicielle qui permet de consulter et gérer un ou plusieurs comptes Twitter, via une interface graphique conviviale.
https://tweetdeck.twitter.com/
Pour partager et analyser :
- Hootsuite et Buffer permettent de gagner du temps en planifiant ses partages sur les réseaux sociaux. Ils automatisent très facilement la diffusion des contenus sur les réseaux sociaux.
Interface de Hootsuite
Pour avoir des retours usagers :
- Iconosquare est l’un des meilleurs outils pour obtenir des statistiques sur Instagram.
Interface de Iconosquare
Pour effectuer de la veille :
- Pickanews est un moteur de recherche qui est spécialisé dans la presse.
http://www.pickanews.com/
- Social Mention permet de réaliser des recherches sur tous les réseaux sociaux en même temps.
http://www.socialmention.com/
- Boardreader permet une recherche simultanée sur tous les forums à l’aide de mots clés.
http://assiste.com/Moteurs_de_recherche/boardreader.com.html
Pour sauvegarder du contenu :
- Pocket est un outil de sauvegarde de contenus. On peut mettre de côté des vidéos, des articles, des infographies ou tout type de contenus. Cela permet ensuite de les consulter à tout moment, même hors connexion.
https://getpocket.com
Interface de Pocket
Pour vérifier la visibilité de la marque sur Internet :
- Namecheck permet de voir si vous, ou votre client, êtes le seul à avoir son nom de domaine.
https://namechk.com/ - Google Analytics permet de mesurer le retour sur investissement des publicités et d’effectuer le suivi de sites et d’applications diverses.
- Klout calcule un “score Klout” qui définit le niveau d’influence sur les réseaux sociaux, allant de 1 à 1000. Le score Klout peut parfois être demandé lors d’un entretien d’embauche pour un CM. Il peut également être utilisé pour le service client, lorsque plusieurs clients envoient en même temps une réclamation publique sur les réseaux sociaux, le CM répond en priorité à celui avec le plus grand score Klout, pour éviter toute crise (c’est le cas pour la marque Sosh). La France est le pays qui a le plus gros score Klout moyen (37,8), devant l’Angleterre et la Suède. Les USA n’obtiennent qu’une moyenne de 33.On peut cependant questionner ce principe où la notoriété virtuelle remplace l’identité d’une personne. Cette notion est mise en scène dans l’épisode 1 de la saison 3 de Black Mirror “Chute Libre”.
http://www.klout.com
En 2012, Barack Obama avait 99 points à son score Klout, en 2016, Donald Trump n’a que 95 points
La formation et le salaire
Aux tous débuts du métier, le CM devait travailler sans grande liberté. Il devait respecter la hiérarchie de l’entreprise, et donc demander l’autorisation à ses supérieurs avant de pouvoir répondre. Cela allait évidemment à l’encontre du principe même du CM : la réactivité. C’était la première problématique pour les Community Managers, avant que les entreprises se rendent vraiment compte du potentiel de ce métier dans la communication.
La formation pour être Community Manager reste néanmoins vague. Certaines écoles privées proposent des formations de 3 à 5 ans pour découvrir les enjeux du métier avec des filières de gestions des réseaux ou de stratégie de communication (comme l’INSEEC, l’ISEFAC, Sup’Internet…). Cependant, on peut encore aujourd’hui devenir Community Manager sans avoir fait un cursus spécialisé. 57% des CM ont un Bac+5 (vs. 53% en 2014) et 84% ont au moins un Bac+3 (87% en 2014). Seuls 6% d’entre eux n’ont que le baccalauréat, un diplôme inférieur ou aucun diplôme.
Rémunération des CM, selon Les Echos
Aujourd’hui, le salaire médian du CM est de 26 830€ brut annuel.
On estime à 50% les Community Managers gagnant moins de 2 235 euros brut mensuel, et 50 autres pourcent gagnant davantage.
Le salaire des Community Manager en freelance est particulier, il dépend de deux choses : le prix à la journée, et le nombre de jours pendant lesquels ils travaillent. De plus, 39% des freelances facturent leur journée de travail à moins de 200 euros. Seuls 13% demandent plus de 500 euros par jour.
Les contraintes et les préjugés
Lorsque l’on ne connaît pas le rôle et les multiples activités et compétences du Community Manager, on peut le considérer comme un “fainéant”, passant son temps sur les réseaux sociaux.
A travers la démocratisation du métier, les CM tentent petit à petit de faire disparaître les préjugés, notamment grâce à des vidéos.
Le Community Manager a également un rôle essentiel dans la communication de la marque, car il doit faire face aux situations de crise. C’est une fonction qui demande beaucoup de diplomatie et de réactivité face à ce qu’on appelle le “bad buzz”.
Le “Bad buzz” est un phénomène de bouche-à-oreille négatif qui se déroule généralement essentiellement sur Internet et qui est subi par une action initiale de la marque (définition-marketing.com).
Par exemple, le bad buzz de La Redoute. Ce bad buzz a fait rapidement le tour de la toile. Au lancement de leur nouvelle collection été, La Redoute poste une photo de produit pour enfant, ne remarquant pas l’homme nu en arrière-plan.
La marque a eu réagi très vite, en proposant une “chasse au trésor”.
Finalement, la gestion de crise a été menée avec brio. L’autodérision et la transparence a permis de rire de la situation. Cette attitude intelligente et constructive a permis de rattraper l’image de la marque.
C’est donc une responsabilité importante qu’a le CM : il doit protéger la réputation de l’entreprise, mais aussi de ses membres.
Changement de nom
A cause de l’évolution rapide du métier, on peut cependant dire que le terme de Community Manager ne correspond plus aux différentes missions et tâches du métier. Celui de “Social Média Manager” paraît plus approprié, car le terme de « média » définit beaucoup mieux les plateformes comme Facebook, Youtube ou encore Twitter que le mot « réseau ». Par leur audience et leur temps d’utilisation, ces supports sont devenus plus puissants que les médias traditionnels. Ils suivent d’ailleurs à présent les règles des plateformes sociales.
Le deuxième point correspond aux nombreuses missions qu’implique ce métier. La gestion d’une communauté n’est plus qu’une fonction parmi tant d’autres. Donc l’utilisation du terme “Community” restreint la vision du métier à une unique mission.
En effet, désormais, le Social Media Manager participe à l’élaboration de la stratégie sociale en cohérence avec celle englobant la marque.
La relation dans l’entreprise
La place du Community Manager, mycommunitymanager.fr
Les différentes tâches qui lui sont imposées le poste également en charge des ventes lorsqu’il répond à une demande ou qu’il redirige un consommateur vers la promotion adaptée. Ou de la relation presse lorsqu’il s’occupe de la communication externe de l’entreprise. Il fait du service client lorsqu’il répond aux requêtes et plaintes de vos visiteurs.
Son job est en partie d’identifier les Médias Sociaux clés à utiliser et suivre les tendances de près. Il va également voir ce que font ses concurrents pour pouvoir se différencier attirer plus de public.
Il est également chargé de suivre les différentes pages sociales en termes de chiffres et d’analyses. Avec ces données il sera alors en mesure d’identifier certains éléments essentiels comme la fréquence d’envoi, le meilleur moment d’envoi, le type de post.
Sa position couvre un large panel de tâches et de connaissances le plaçant au centre des différents départements de l’entreprise.
Une partie de son travail est de rediriger la communication vers la bonne personne.
Toutes les questions liées aux prix, aux promotions, aux offres devraient arriver sur le bureau du département des ventes.
La tâche principale d’un Social Media Manager est de coordonner avec les différents départements les différentes communications débutées sur les Média Sociaux.
Sources
Un blog très intéressant sur les nouveaux métiers du numérique :
Le Blog du Modérateur
Enquête réalisée par le Blog du Modérateur du 20 mai au 18 juin 2015 auprès de 623 Community Managers web exerçant leur métier en France.
OpenClassroom, « Les clés pour devenir CM », 2016
https://openclassrooms.com/courses/les-cles-pour-devenir-community-manager
Siècle Digital, « Le CM n’est plus », 2016
https://siecledigital.fr/2016/11/04/community-manager-nest-plus/
Blueboat, les bad buzz les mieux rattrapés, 2015
http://www.blueboat.fr/les-3-bad-buzz-les-mieux-rattrapes/
Les perles des CM
Topito « Le top des perles des CM »
http://www.topito.com/top-perles-cm-meilleures-reponses-hein-beubeu
Yubigeek, « Top 20 des meilleurs tweets des CM »
https://www.yubigeek.com/top-20-meilleurs-tweets-community-managers
CM Hall of Fame
http://cmhalloffame.fr
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