La gamification de services

Métiers Veille
Programmes Interactivité

Cette article est une synthèse de la revue de veille du 23 Novembre 2016 – Formation design d’interactivité 3e Année. Par  Chloé  Artignan,  Mathis Seguin,  Matthieu Rousteau et  Yann Penhouet

Qu’est-ce que la gamification de service ? Il s’agit d’incorporer les systèmes du jeu, plus particulièrement du jeu vidéo, au sein d’un service qui n’est en aucun cas relié au jeu. Gabe Zichermann nous explique lors de sa conférence TedxVilnius ce principe. Au départ, il nous raconte une anecdote. Celle d’un enfant qui a sauvé sa grand-mère et son petit frère en prenant les commandes d’une voiture roulant dans le sens contraire de la circulation. En expliquant comment il avait fait au policier, il évoquait “Mario Kart”. On comprend alors tout l’intérêt de cette histoire, de par le jeu vidéo des comportements et des compétences est développés et peut être retranscrits dans le monde réel. Mais quel est le fonctionnement de ce processus de gamification ? L’intervenant nous explique alors à 4min de la vidéo qu’un jeu n’est pas uniquement basé sur le “jouer pour jouer”. Des mécanismes sont mis en places pour sécréter certaines hormones dans le cerveau du joueur. Donc chaque fois que le joueur va se mettre en compétition avec lui-même ou d’autres joueurs, et chaque fois qu’il va réussir son challenge, alors il va produire de la dopamine qui va lui procurer du plaisir. C’est sur cette base-là que la gamification de service s’est basée.

 

Alors pour se pencher plus amplement sur ces entreprises qui utilise la gamification de service nous pouvons nous pencher sur la conférence de Janaki Kumar. En se basant sur le “Gallup employée engagement survey”, elle nous évoque plusieurs chiffres, 13% des employés seraient engagé dans leur travail, 63% non engagé, mais prêt à faire des efforts si des infrastructures étaient mises en place, et enfin 24% sont totalement désengagés. Cela reflète totalement l’importance de créer une solution à cette démotivation d’aller travailler. Pour ce faire, l’entreprise dans laquelle travaille l’intervenante à développer plusieurs solutions pour dynamiser les groupes, les réunions ou les rencontres entre professionnels. Par exemple à 16 min de la vidéo, où elle explique la manière qu’ils ont trouvé pour rendre plus vivante leur réunion, toujours en se basant sur le principe de la gamification. Nous avons donc exploré les origines de la gamification par quels processus passons-nous pour développer un service gamifié et la présence de la gamification au sein des entreprises.

 

Nous pouvons ensuite faire un tour général et juste en surface, puisque nous allons faire une analyse plus poussée de plusieurs applications par la suite, de différentes applications utilisant la gamification. En nous basant sur la conférence Ted de Yu-Kai Chou, nous pouvons évoquer certains dispositifs comme une compétition entre voisins basés sur “avoir la consommation d’énergie la plus basse pour gagner”. Cela a fait gagner plusieurs millions de dollars à la compagnie électrique. Nous avons également, une maladie. Les chercheurs ne trouvaient pas de solution, ils ont donc décidé d’en faire un jeu et de le publier au grand public. En 2 semaines une solution était trouvée par un joueur. Ou encore une application de running qui utilise une atmosphère sonore où la personne entend des zombies lui courir après pour qu’il coure encore plus vite.

 

La gamification de service est donc aujourd’hui présente dans beaucoup de cas de figure et de dispositif, nous allons le voir avec un détail plus poussé de ses différentes mises en place.

Astuces de Karl Kapp

À l’occasion de la semaine d’innovation Karl Kapp, professeur de technologie à l’Université de Bloomsburg et spécialiste de la gamification, à donner une conférence sur le sujet. Lors de cette intervention, il explique notamment que les outils communs de gamification que nous connaissons peuvent avoir dans certaines situations des défauts.

Pour commencer, il prend l’exemple des classements. Il explique que ceux-ci sont utiles pour des groupes restreints et dont les participants se connaissent. Si tel n’est pas le cas, alors ces classements  n’intéressent que les 10 « meilleurs joueurs », à partir du 11e, les gens ne s’en soucient pas. Il explique ensuite que les systèmes de points fonctionnent quand ils donnent aux utilisateurs des informations sur leur avancement, et que les badges sont eux utiles pour des progrès non linéaires. Aussi, avant même de faire arriver l’utilisateur aux éléments de jeu, il propose lui de familier les instructions, pour permettre à l’utilisateur de se mettre rapidement un esprit de « jeu ». Pour cela, Karl Kapp utilise lui par exemple la bande dessinée ou le conte. Il analyse également le fait de créer des « boucles ouvertes » lors de la conception de l’expérience utilisateur. Il veut que l’on questionne l’utilisateur : « Voulez-vous plus de notre service ? » Pour imager cela, il imagine que lorsque la personne achète quelque chose dans le service, on lui propose de manière indirecte s’il souhaite voir ce que les autres personnes ont également acheté. Enfin il conclut sur le fait de tester sa gamification. Pour cela il explique notamment que si l’on souhaite faire essayer un « défi » à un groupe de personne il suffit de leur dire qu’ils ne pourront pas réussir. La nature de l’Homme étant de vouloir résoudre les problèmes, les personnes concernées essaieront à coup sûr.

Nous allons donc voir si tous ces éléments ont été respectés avec la présentation d’un cas de gamification dans une grande entreprise, à savoir la SNCF.

En septembre 2015, la SNCF a décidé de renouveler l’équipement numérique mobile de 6000 agents en île de France. Pour accompagner ce changement, elle a décidé de faire appel à l’agence Digiworks qui a proposé de mettre en place un système gamifié afin de rendre plus ludique l’appréhension de ces nouvelles technologies. L’objectif premier était donc d’avoir une approche qui permette aux personnes d’apprendre les usages de leurs nouveaux smartphones de manière divertissante et stimulante, mais aussi que cela puisse s’adapter à n’importe quelle branche métier, pour que chacun des agents y trouve son compte. Pour cela, l’agence a imaginé deux phases. Une première qui regroupe l’ensemble des tests de connaissances, à savoir des quizz, des catégorisations ou encore des navigations interactives, et qui permet aux agents d’apprendre à se servir de leurs nouveaux outils, mais aussi de « réviser » les connaissances qu’ils ont déjà. La deuxième phase est une phase de « récompense ». Nommé « Train Launcher », c’est un jeu, comme on peut en trouver des milliers, dont le but est d’amener le plus haut possible un train propulsé dans l’espace. Cela permet à l’agent de se « détendre », tout en restant dans le cadre du travail. Grâce à cela, des classements sont effectués et chaque utilisateur peut en défier un autre, ce qui a pour but de développer la récurrence de l’utilisation des smartphones.

Un an après, les résultats montrent que ce dispositif s’est révélé être très efficace. Il a notamment permis d’animer et de fédérer les équipes de la SNCF et c’est pourquoi les deux acteurs de ce projet, discutent à étendre ce système de gamification vers de nouveaux concepts au sein de l’entreprise ferroviaire.

La gamification et l’automobile

Beaucoup de constructeurs automobiles récupèrent de nombreux concepts issus du jeu vidéo, cette gamification de l’industrie conduit à des expériences amusantes comme ce pare-brise interactif conçu par Jaguar. Sous prétexte de mettre du jeu partout, les concepteurs perdent tout sens logique : non, une voiture n’est pas faite pour slalomer sur l’autoroute. C’est pourquoi depuis plusieurs années Digiworks explique à ses clients que la gamification c’est avant tout enrichir l’expérience client, le rendre heureux. Et dans ce contexte, l’interactivité qui est proposée dans de nombreux jeux vidéo est source de richesse et peut être mise au service des marques.

Quelle utilité ?

Un pare-brise capable de donner des informations complémentaires sur la conduite est une source de sécurité et de plaisir. Des informations contextuelles apportent sur l’écran la direction à prendre, rappellent la vitesse à respecter… De nombreux jeux de courses améliorent cette interface pour la rendre discrète et efficace.

Économie d’énergie

Dans un jeu vidéo, la progression du héros est fixée par des objectifs quantitatifs précis. De nombreux constructeurs reprennent ce principe en mesurant les dépenses énergétiques de la voiture afin d’inciter à une conduite certes plus écologique…mais surtout plus économique pour le conducteur !

Gamification et automobile sont complémentaires, mais les constructeurs ont avant tout un chemin énorme a parcourir, ne serait-ce qu’en proposant de belles et intuitives interfaces de navigations.

Beekast dynamise vos réunions grâce à la gamification et au mobile

L’application web et mobile Beekast à pour but de capter l’attention du public, de stimuler la participation et de renforcer l’échange pour favoriser la collaboration et la productivité sur un mode ludique pendant les réunions.

Les 3 cofondateurs de Beekast sont partis du principe que les participants à une réunion avaient souvent tendance à rester les yeux rivés sur leur téléphone… Ils ont donc fait du smartphone un outil interactif, via une application proposant des animations destinées à rendre réunions, formations et séminaires moins passifs : jeux du type machine à sous avec le tirage au sort d’un gagnant, nuage de mots où chacun envoie son nom, son prénom, afin de mieux se connaître ou encore des tests de connaissance avec à la clé un goodie à remporter…

« Le but de cette solution est de doper l’intelligence collective », rappelle Yassine Chabli, l’un des fondateurs de Beekast. Née en 2014, l’application s’ouvre sur tous les navigateurs et sur n’importe quel appareil: ordinateur, tablette ou smartphone. L’accès est libre, mais l’organisateur peut instaurer un système d’inscription. Aucun matériel spécifique n’est donc requis.

 

 

Opio Club Med Play

Le Club Med a créé une application en juillet 2016, appelée Opio Club Med Play, dans le cadre d’un projet de découverte de son village d’Opio en Provence. Le but est de mettre en avant la découverte du lieu et l’animation touristique en créant des scénarios engageants, permettant aux utilisateurs de vivre une expérience immersive.

Le but de ce jeu est de faire découvrir de façon ludique et éducative les richesses du Village. Cette application est basée sur un principe de chasse au trésor, le but est de découvrir des trésors cachés du patrimoine naturel et culturel. Et aussi découvrir la façon dont les équipes du club Med s’engagent pour protéger le village.

C’est un jeu auquel on joue une fois pour découvrir le lieu, qui convient bien à des familles, car les enfants peuvent s’amuser.

Pain Squad

L’application Pain Squad a été développée en 2012, dans le but d’aider les enfants gravement malades et hospitalisés. Lorsque ces enfants subissent de très lourds traitements, une fois par semaine ils doivent remplir un rapport de douleurs afin que les médecins jugent l’efficacité des médicaments. Mais pour un enfant cela se révèle contraignant. Ils sont souvent fatigués et ils ne souhaitent pas replonger dans les difficultés de leur maladie.

Le concept est de transformer le rapport médical de la douleur en un jeu d’enquête policière. Les enfants répondent aux questions fondamentales tout en s’amusant. Ce jeu comporte des grades d’enquêteurs, et à chaque grade atteint, la vidéo d’une célébrité d’une série Télé policière américaine apparaît.

Ainsi Pain Squad donne un moment de jeu aux enfants gravement malades dans une tâche qui auparavant étaient non désirés.

Partager cet article

Articles liés

Articles Populaires

Laisser un commentaire